Compétences évaluées

• Prévenir les conflits en favorisant la coopération et le bien-être
• Assurer le suivi de l’après-conflit

Situation

Un entrepôt d’emballages en carton, desservant une grande zone industrielle, est inondé à la suite d’intempéries.

La directrice commerciale de zone, qui a 5 ans d’ancienneté dans son poste, demande que tout soit transféré rapidement dans l’entrepôt le plus proche. Le directeur technique, recruté depuis 8 mois, s’y oppose : le surplus de stockage mettrait en péril les normes d’entreposage et la sécurité du lieu.

• Stade 1 du conflit – La directrice commerciale est contrariée par le manque de solidarité du directeur technique tandis que celui-ci s’offusque que l’argument de sécurité ne règle pas la question et que la directrice commerciale réitère sa demande. Les emails échangés deviennent laconiques ; les formules de politesse et de small talk ont disparu.
• Stade 2 du conflit – Le directeur technique appelle la directrice commerciale pour lui redire que la réglementation s’oppose au transfert des stocks de l’entrepôt sinistré à celui qui en est le plus proche et propose d’utiliser un autre entrepôt situé à 100 km. La directrice qui doit maintenant trouver une solution rapide sous peine de perdre davantage de marchandises explose en lui disant que « 100 km c’est n’importe quoi, c’est beaucoup trop loin, on n’a pas les camions pour ça ! ». L’échange devient vif.
• Stade 3 du conflit – Faute de réactivité sur les solutions urgentes à apporter, 70 % du stock inondé a fini par être perdu. La directrice commerciale a fait remonter le problème à la direction générale. Le directeur technique ne pardonne pas cette mise en cause. Chacun cherche à discréditer l’autre à la moindre occasion et fait traîner tous les dossiers communs. Les délais d’approvisionnement ne sont plus tenus. Les équipes sont fatiguées des conséquences pratiques de cette guerre au quotidien. La contrôleuse de gestion de la direction technique démissionne au bout d’un an. Les RH n’arrivent plus à gérer le turnover.

La directrice commerciale prend l’initiative d’un DESC, auquel elle convie le directeur financier de zone et le directeur technique qui sera accompagné de sa contrôleuse de gestion. La réunion a lieu. Elle est animée par la directrice commerciale. Voici ci-dessous une retranscription des premiers échanges.

La directrice commerciale est déjà là quand les deux directeurs et la contrôleuse de gestion arrivent ensemble.

« Dir. commerciale : Ah vous êtes là ! Merci de vous être libérés ! Je vous en prie, asseyez-vous, on a du café et du jus d’orange. Quelle histoire cet entrepôt ! Je n’en peux plus (ton animé), je craque complètement, on a encore perdu 30 mètres cubes de matériel hier soir… (distribuant un tableau à chacun) Voici l’état des stocks à aujourd’hui !

Dir. technique (lisant) : …. Je n’ai pas 200 mètres cubes disponibles à moins de 70 km…

(La directrice commerciale soupire)

Dir. financier : Il faut absolument chiffrer tout ça. J’ai apporté le contrat d’assurance.

Contrôleuse de gestion (au dir. tech.) : J’ai pu récupérer le coût journalier de location d’entreposage chez trois loueurs de la région. »